Bronnen
Dit e-learningpakket is gebaseerde op vele bronnen. Op het einde van elke module vind je hiervan een overzicht in de rubriek ‘Bronnen/literatuur’.
Een aantal van die inspirerende boeken, nota’s en websites zijn zo relevant dat we ze in deze rubriek graag wat meer aandacht geven:
Aerts, E. & Gillis, K. (2018) Webteksten die werken
Brugge: Die Keure
Via “121 bullshit-vrije en meteen toepasbare tips” inspireren de auteurs rond toegankelijk schrijven op het web. Hoewel het boek zich niet expliciet richt op de welzijns- en zorgsector zijn alle do’s en don’ts heel inspirerend om snel werk te maken van meer cliëntgerichte inhoud op welzijns- en zorgwebsites.
Bestellen
Anysurfer (2018) Toegankelijkheidsmonitor 2018 Brussel: Anysurfer – Blindenzorg Licht en Liefde
Deze website is een initiatief van Anysurfer – een project van Licht en Liefde vzw. Elk academiejaar onderzoeken meer dan duizend hogeschoolstudenten hoe het gesteld is met de toegankelijkheid van Belgische websites. De meerderheid daarvan houdt nog steeds onvoldoende rekening met de criteria voor toegankelijkheid. Veel mensen (met een beperking) ondervinden moeilijkheden om deze sites te gebruiken.
Vooral de 15 screeningscriteria kunnen relevant zijn om zelf mee rekening te houden bij het (verder) uitwerken van een website.
Beelen, S. & Van den Meerschaute, K. (2010) Toegankelijke hulpverlening: online!? Brussel: SAM – Steunpunt Mens en Samenleving
Deze brochure licht kenmerken van onlinehulpverlening toe en beschrijft het gebruik en de mogelijkheden van onlinemedia in de hulpverlening. Er wordt stilgestaan bij de voorwaarden om onlinehulptoepassingen op een kwaliteitsvolle wijze te integreren in de werking. Ook deontologische vragen en toekomstmogelijkheden komen aan bod.
Bocklandt, P. (red.) Niet alle smileys lachen – onlinehulp in welzijnswerk. Gent: Arteveldehogeschool
In dit boek geven 22 auteurs een overzicht van mogelijkheden om onlinehulp te integreren in welzijnswerk.
In deel 1 worden tal van implementatie-aspecten belucht, gaande van ‘visie en positie van onlinehulp’ tot een overzicht van onlnehulptools.
Deel 2 gaat dieper in op het methodisch professioneel chatten in welzijnswerk.
Deel 3 bevat de ontstaansgeschiedenis van 8 onlinehulpinitiatieven in het Vlaamse welzijnswerk.
Het boek is uitverkocht in de boekhandel. Je kan een exemplaar bestellen bij philippe.bocklandt@arteveldehs.be
Bocklandt, P. (2017) Blended hulp wordt het nieuwe normaal. Online en face-to-face doordacht combineren? In: Sociaal.net – achtergrond – maart 2017
Hulp wordt van oudsher geassocieerd met face-to-face contact tussen cliënt en hulpverlener. Maar het digitaal tijdperk brengt verandering. Websites, chat, apps en andere onlinetools hebben een groot hulpverlenend potentieel.
Dit artikel geeft suggesties hoe we oud en nieuw kunnen combineren.
Decruyenaere, F. (2016) Zorgcommunicatie in verandering. Hoe communicatie de slagkracht van organisaties in zorg en welzijn versterkt. Leuven: Acco.
Dit boek focust op het belang van (veranderende) communicatie – ook in de welzijns- en zorgsector.
Nadruk wordt daarbij gelegd op het belang van een duidelijke visie, een communicatieplan, het arsenaal aan communicatiemiddelen (ook online). Een boek vol met houvasten en praktijkvoorbeelden.
De Goede, F.; Kok, D. & de Voogd, E. (2017) Van buiten naar binnen – klantcontact en interactie in het publieke domein. versterkt. Utrecht: Eburon
Wat willen inwoners nu eigenlijk van de gemeente? Welke ontwikkelingen zijn er bij gemeentes rond dienstverlening, communicatie en participatie? Wat zou een visie op weg naar 2025 moeten zijn?
De auteurs van dit boek bieden een visie op klantcontact & interactie en brengen de werelden van dienstverlening, communicatie en participatie bij elkaar.
Tal van concrete voorbeelden – ook over klantgerichte online communicatie – zijn zeer toekomstgericht en inspirerend.
Goubin, E. (2015) Analoog of digitaal? Inclusief communiceren in de internetsamenleving. Brussel: Politeia
Niet alleen in de bedrijfswereld, maar ook bij de overheid en in de socialprofitsector zet de digitalisering van diensten en informatie zich door. Verschillende overheidsinstellingen, van het federale tot het lokale niveau, besparen op gedrukte communicatie. Maar hoe zorgt een overheid ervoor dat geen enkele bevolkingsgroep uit de boot valt?
Dit boek geeft op een heldere manier mee hoe u alle burgers blijft bereiken en welke communicatiemiddelen u daarvoor nodig hebt.
Goubin, E. (2015) Het nieuwe communicatieklimaat: 20 trends in communicatie. Brussel: Politeia
De maatschappij is voortdurend in beweging.
Ook het communicatievak staat niet stil. Maar hoe weet je welke innovaties er nu echt toe doen voor het communicatievak?
Eric Goubin brengt in dit boek een overzicht van de 20 meest relevante trends en beschrijft meteen ook de implicaties voor iedere communicatieverantwoordelijke.
Goubin, E. (2017) Tante Mariette en haar fiets. Communicatie voor overheid en social profit. Brugge: Vanden Broele
Eric Goubin geeft in dit boek een houvast waar je in je dagelijkse communicatiewerk meteen mee aan de slag kunt. Gelardeerd met praktijkverhalen, checklists en handige tips.
Van kleine tweets tot grote strategische campagnes: concrete cases, inspirerende best practices, actuele communicatievoorbeelden, maar ook schema’s, stappenplannen, tabellen, leestips of nog FAQ’s vervolledigen de verschillende hoofdstukken van die zeven grote delen. Daarbij kan je van A tot Z door het hele boek fietsen. Of je kunt à la carte werken en die hoofdstukken eruit pikken die net voor jou interessant zijn.
Kortom, “Tante Mariette en haar fiets” is een onmisbaar en veelzijdig handboek voor iedereen die (als beleidsmens, medewerker of vrijwilliger) bij de overheid of in de socialprofitsector aan de slag is met communicatie, of dat wil doen.
Hartman – van der Laan, M. (2019) Sociaal werk in de digitale samenleving. Bussem: Coutinho
In dit boek biedt de auteur inspiratie, kaders en voorbeelden van wat digitaal sociaal werk – anno 2020 kan betekenen.
De nadruk ligt vooral op het versterken van de mediawijsheid van cliënten – maar ook andere aspecten komen aan bod – ook de online uitdagingen voor organisaties en de signalieringsopdracht over ‘online communiceren’ naar de overheid.
Een duidelijk kader en een stappenplan rond Digitaal Sociaal Werk maken dit een heel bruikbaar handboek – zowel voor studenten, welzijnswerkers als leidinggevenden.
Hulshuis, D. (2013) Feedbacktools op je website: hoe zet je ze in?
In dit webartikel gaat Hulshuis in op de zin van feedbacktools, waar je die inzet, gerichte feedback vragen, de vorm en vraagstelling, de resultaten van feedback.
Lauwers, L. (2019) Webcare. Brussel: Politeia
Of je als organisatie online kanalen hebt of niet, maakt niet uit. Je wordt sowieso online besproken en beoordeeld. Je kan dus maar beter online aanwezig zijn en dat oordeel proberen te beïnvloeden. Een goede webcare draagt dan ook in hoge mate bij aan het imago van je organisatie. En niet enkel aan het imago: ook de kwaliteit van je werking en je producten of diensten gaat erop vooruit als je aan de slag gaat met de feedback die je krijgt via interactie met je doelgroep. Laat je niet intimideren door horrorverhalen over trollen en azijnpissers. Met de praktische tips uit deze pocket en een dosis gezond verstand kom je al een heel eind!
Nederlandse Taalunie en het Netwerk Begrijpelijke Overheid (2018) Direct duidelijk.
Deze Nederlandse website (die zich in eerste instantie richt naar Nederlandse overheidsorganisaties) geeft heel duidelijke schrijftips en beleidsaanbevelingen over heldere communicatie. Zeer relevant – ook voor online communicatie én voor niet-overheidsorganisaties.
Netwerk Onlinehulp Vlaanderen & SAM – Steunpunt Mens en Samenleving (2019) Implementatie
Op deze website die zich richt naar hulpverleners en zorgverstrekkers die onlinehulp willen integreren in hun wrk, bevat de mediatheek een overzicht van diverse bronnen rond het ‘implementeren van onlinehulp’.
Noels, B. (ed.) (2017) Praktijkboek durven met dienstverlening. Brussel: Politeia – Vlaamse Vereniging voor Steden en Gemeenten
Dit boek verzamelt recente Vlaamse praktijken over dienstverlening in lokale besturen. Elk hoofdstuk wordt ingeleid met een theoretisch kader. Aan de hand van dat kader en stappenplannen kan de lezer aan de slag op de werkvloer. De praktijkcases illustreren de verschillende facetten van het organiseren en vormgeven van dienstverlening. Ze zijn geschreven door medewerkers van lokale besturen die vandaag voorop lopen in het ontwikkelen van kwaliteitsvolle diensten. Met praktijkcases uit Brugge, Herentals, Ieper, Roeselare, Brasschaat, Dilbeek, Hove, Aalst, Genk, Izegem, Kuurne, Antwerpen, Kortrijk, Leuven, Lier, Knokke-Heist, Lede en Heist-op-den-Berg.
Osterwalder, A. & Pigneur, Y. (2014) Business Model Generatie. Deventer: Vakmedianet
Dit is een handboek voor visionairs, game changers en uitdagers die verouderde businessmodellen op de schop willen nemen om de ondernemingen van de toekomst te ontwerpen. Voorbeelden van nieuwe ontwrichtende businessmodellen die het concurrentielandschap volledig veranderen zijn er inmiddels ruimschoots. Echter vaak worden ze nog niet begrepen.
Business Model Generatie beschrijft krachtige, eenvoudige en geteste hulpmiddelen waarmee u deze businessmodellen leert begrijpen, ontwerpen, en implementeren.
Schalken, F. (red.) (2013) Handboek online hulpverlening. Met internet zorg en welzijn verbeteren. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum.
Dit boek beschrijft een definiëring en voordelen van onlinehulpverlening. Een diversiteit van onlinehulpvormen wordt geïllustreerd met Nederlandse voorbeelden. Implementeren van onlinehulp komt aan bod met aandacht voor stappenplan, techniek, veiligheid en recht. Deze publicatie zoomt ook in op onlinehulpcompetenties, kwaliteit van onlinehulp en chatten en e-mailen in de welzijnspraktijk.
Een basiswerk !
Stad Antwerpen (2013) Communicatie voor iedereen – hoe zorg je dat iedereen je informatie krijgt en begrijpt. Antwerpen: Stad Antwerpen.
Deze brochure biedt een mooi overzicht van risicodoelgroepen als je ‘met iedereen’ wil communiceren. Daarop inspelend worden heel concrete tips en voorbeelden gegeven over de communicatiemix, vindbaarheid, logica, toegankelijk taalgbruik, toegankelijke lay-out, hetkenbaar beeldmateriaal en toegankelijke digitale equivalenten. Ook de checklist is inspirerend om je eigen communicatie te creenen op toegankelijkheid.
Vandooren, T. (2018) Te mooi om (niet) waar te zijn – klantgericht organisatieontwrp in social profit. Brugge: Vanden Broele.
Dit boek draagt bij aan iets waar veel socialprofitorganisaties de juiste genen voor hebben: het graag zien van de klant en dit consequent tonen. Het is zoeken naar manieren om terug de held van onze klanten te worden.
Want hoe doen we dat, die klant centraal stellen? Gaat het om snel en foutloos werken? Is maatwerk de sleutel? Of moeten we de gevoelens van de klant bespelen?
Dit boek verkent wat klantgerichtheid kan betekenen in zorg, welzijn, bestuur, onderwijs, … en welke strategieën er zijn om (steeds) waardevol(ler) te zijn voor klanten.
“Achter elk mooi verhaal schuilt een mens. Achter 100 mooie verhalen schuilt een systeem.”
Vanhaelewyn, B. & De Marez, L. (2019) Imec. Digimeter 2018 – digitale mediatrends in Vlaanderen. Leuven: IMEC.
Hoeveel Vlamingen hebben een smartphone op zak, en wat doen ze er mee? Hoe populair is Netflix en Spotify in Vlaanderen? En hoe comfortabel voelen ze zich bij de toegenomen digitalisering van de maatschappij?
Sinds 2009 brengt imec.digimeter de trends rond bezit en gebruik van media en technologie in Vlaanderen in een rapport in kaart, en werpt het een licht op de attitudes en verwachtingen tegenover nieuwe technologieën. De resultaten en bevindingen zijn gebaseerd op een bevraging bij 4.547 Vlamingen van minstens 16 jaar.
Naast de vele cijfers geven vooral ook de digitale profielen van de Vlaming zinvolle inzichten.
Veenboer, M. (2013) De kracht van online klantfeedback.
In dit webartikel besteedt de auteur aandacht aan ‘meet wat je wil weten’, ‘laagdrempelige en klantvriendelijke feebacktools’, ‘keep it short & simple’, bruikbaarheidstests en cliëntcommunities
Vereniging van Nederlandse Gemeenten (2019) Kennisbank klantreizen.
Deze Kennisbank Klantreizen is een website vol inspiratiebronnen voor uw gemeentelijke klantreis. Naast publicaties over klantgerichte dienstverlening en succesvolle projecten van gemeenten, vindt u voorbeelden van klantreizen die andere gemeenten eerder hebben doorlopen.
Een klantreis kan bestaan uit de volgende componenten: persona’s, een huidige klantreis, (on)prettige aspecten, pijn- en verbeterpunten, een gewenste klantreis, verschillenanalyse en verbeterplan. Per document staat aangegeven welke componenten het document bevat.
Vlaamse Overheid (2019) Gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening.
Deze Vlaamse overheidswebsite geeft heel gestuctureerd concrete tips rond gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening: ken je gebruikers, maak kwaliteitsvolle formulieren, vraag niet wat je al weet, bied hulp, maak het digitale proces transparant, creëer vertrouwen, gebruik heldere taal, zorg voor vlotte aanmeldingsprocedure … het zijn maar enkele van de relevante rubrieken vol concrete tips
Vlaamse Overheid (2019) Heerlijk helder
Deze Vlaamse overheidswebsite focust op helder taalgebruik. Met heel concrete tips over info vinden, begrijpen en gebruiken. Zowel basistips als suggesties voor e-mail en beleidssuggesties komen aan bod.
Checklisten voor schrijvers, lezers en e-mails zijn zeker zinvolle hulpmiddelen.
Vlaamse Overheid (2019) Webtoegankelijkheid in de praktijk.
Deze Vlaamse overheidswebsite concretiseert de aandaht voor waarnaambaarheid, bruikbaarheid, begrijpelijkheid en robuustheid online met heel concrete suggesties. Daarbij richten ze zich zowel op redacteurs als op webontwikkelaars.
Wolters, W. (2018) Disruptie in de zorg. Buro Wisselstroom.
In deze brochure geeft Wouter Wolters handvaten om pijnpunten in de werking van jet organisatie in kaart te brengen. Op basis daarvan kan je verbetertrajecten ontwikkelen die een wezenlijk verschil kunnen maken en de klantgerichtheid van de werking sterk ten goede kunnen komen.